52% consumenten belt concurrent bij telefonische onbereikbaarheid

Telefonische onbereikbaarheid kost organisaties veel klanten. Dit blijkt uit onafhankelijk onderzoek uitgevoerd in opdracht van Infopact, leverancier van IP-communicatieoplossingen voor de zakelijke markt, onder 1044 consumenten. Het onderzoek laat zien dat 52 procent van de potentiële klanten overstapt naar de concurrent wanneer er sprake is van telefonische onbereikbaarheid in urgente situaties. Dat betekent dat organisaties meer dan de helft van het aantal prospects – en dus potentiële inkomsten – mislopen. 

Het scenario verandert wanneer er wel wordt opgenomen, maar de consument vervolgens in de wacht wordt gezet. Dit blijkt de consument meer vertrouwen te geven dat hij of zij geholpen gaat worden. 44 procent geeft aan in deze situatie wel aan de telefoon te blijven wachten. Als er zich een minder urgente situatie voordoet ligt dit percentage 20 procent lager. Wanneer consumenten zich in een afhankelijke situatie bevinden, denk hierbij aan een vraag rondom een abonnement bij een mobiele provider, zorgt dit voor een andere reactie. 48 procent geeft aan bij telefonische onbereikbaarheid in deze situatie op zoek te gaan naar een andere manier om contact te leggen met de organisatie.

Situatie consument is bepalend

Robin de Weert, Manager Marketing & Product Management bij Infopact: “Het onderzoek vertoont een aantal opvallende uitkomsten die zorgwekkend te noemen zijn. Organisaties die in urgente situaties telefonisch onbereikbaar zijn, verliezen direct potentiële klanten en krijgen geen tweede kans. Dit benadrukt het belang van telefonische bereikbaarheid. Tegelijkertijd zien we dat dit belang mede afhankelijk is van het type dienstverlening dat organisaties bieden. Het is dus zaak om als organisatie met deze gedachte nog eens kritisch te kijken naar hoe de telefonie is ingericht. De juiste telefonieoplossing kan hierbij helpen. Door de bereikbaarheid inzichtelijk te maken en continu te bewaken behoud je hier als organisatie de controle over. Zo kun je optimale telefonische bereikbaarheid realiseren en voorkom je gemiste contactmomenten met potentiële klanten.” 

Download het onderzoeksrapport

Infopact heeft de belangrijkste onderzoeksresultaten op een rij gezet in het onderzoeksrapport ‘Telefonische bereikbaarheid in het MKB’. Dit rapport biedt ICT-resellers en ondernemers nieuwe inzichten en handvatten om in gesprek te gaan over het optimaliseren van de telefonische bereikbaarheid.