Nederlanders hekelen lange wachttijden aan de telefoon
Optimale telefonische bereikbaarheid is essentieel voor Nederlandse bedrijven, maar alleen het opnemen van de telefoon is onvoldoende. Ruim 28 procent van bellend Nederland hekelt namelijk lange wachttijden bij organisaties. Dit is de grootste ergernis van Nederlanders als het gaat om telefonische bereikbaarheid. Op de tweede plaats staat het niet snel genoeg opnemen van de telefoon (19%). Dit blijkt uit onafhankelijk onderzoek uitgevoerd in opdracht van Infopact, leverancier van IP-communicatieoplossingen voor de zakelijke markt, onder 1.044 consumenten.
Verschillen tussen mannen en vrouwen
Naast te lang in de wacht worden gezet en de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen, is te vaak worden doorverbonden ook een grote frustratie van de Nederlandse consument (16%). Overigens lopen de meningen van mannen en vrouwen rondom de grootste ergernissen uiteen. Weliswaar geven beiden aan de wachttijd het meest vervelend te vinden, maar het feit dat het te lang duurt voordat er wordt opgenomen staat bij mannen met 22 procent op de tweede plek. Vrouwen ergeren zich er daarentegen vaker aan als zij te vaak doorverbonden worden (17%) of niet terug worden gebeld wanneer het bedrijf niet opneemt (15%). Het niet achter kunnen laten van een voicemailbericht wordt als minst ergerlijk ervaren (5%).
Robin de Weert, Manager Marketing & Product Management bij Infopact: “Tijd is kostbaar voor ons Nederlanders. De consument van vandaag verwacht een uitstekende bereikbaarheid en wil snel te woord worden gestaan. Wil je als ondernemer de ergernissen rondom telefonische bereikbaarheid terugdringen? Dan biedt het kansen om te achterhalen waar de knelpunten zitten. Frustraties en irritaties zullen altijd blijven bestaan, maar er zijn tegenwoordig genoeg oplossingen om deze te minimaliseren. Denk aan telefonieoplossingen met een real-time beschikbaarheidsweergave, waardoor je altijd ziet wie er intern wel of niet bereikbaar is. Ook functionaliteiten als keuzemenu’s en doorschakelingen kunnen hierbij helpen. Door duidelijkheid te scheppen zal de irritatie afnemen en het geduld toenemen.”
Download het onderzoeksrapport
Infopact heeft de belangrijkste onderzoeksresultaten op een rij gezet in het onderzoeksrapport ‘Telefonische bereikbaarheid in het MKB’. Dit rapport biedt ICT-resellers en ondernemers nieuwe inzichten en handvatten om in gesprek te gaan over het optimaliseren van de telefonische bereikbaarheid. Het rapport is hier kosteloos te downloaden:
